Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) xác định cấp độ dịch vụ mà bạn mong đợi từ nhà cung cấp, đưa ra các số liệu theo đó dịch vụ được đo lường, cũng như các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt nếu không đạt được các cấp độ dịch vụ đã thỏa thuận. Nó là một thành phần quan trọng của bất kỳ hợp đồng nhà cung cấp công nghệ nào. Vậy SLA là gì?
Sau đây là câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến về SLA và ví dụ về cách tổ chức mà bạn có thể tạo SLA hiệu quả với các nhà cung cấp và đối tác của bạn.
Mục Lục
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) xác định cấp độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp, đưa ra các chỉ số đo lường dịch vụ đó và các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt, nếu có, nếu các cấp độ dịch vụ đã thỏa thuận không được đáp ứng được. Thông thường, SLA là giữa các công ty và nhà cung cấp bên ngoài, nhưng chúng cũng có thể là giữa hai phòng ban trong một công ty.
Nó là một thành phần quan trọng của bất kỳ hợp đồng gia công phần mềm và nhà cung cấp công nghệ nào. Ngoài việc liệt kê các kỳ vọng về loại và chất lượng dịch vụ, SLA cung cấp các biện pháp khắc phục khi các yêu cầu không được đáp ứng.
Ví dụ về SLA: SLA của một công ty viễn thông có thể hứa hẹn độ khả dụng của mạng là 99,999 phần trăm (đối với những người không thích về mặt toán học, thời gian ngừng hoạt động là khoảng 5,5 phút mỗi năm, điều này, dù tin hay không, vẫn có thể là quá lâu đối với một số người). Nó cho phép khách hàng giảm khoản thanh toán của họ theo một tỷ lệ phần trăm nhất định nếu không đạt được điều đó, thường là trên thang đối chiếu dựa trên mức độ vi phạm.
SLA là một phần không thể thiếu trong hợp đồng với nhà cung cấp CNTT. Một SLA tập hợp thông tin về tất cả các dịch vụ đã ký hợp đồng và độ tin cậy dự kiến đã thỏa thuận của chúng vào một tài liệu duy nhất.
Chúng nêu rõ các số liệu, trách nhiệm và kỳ vọng để trong trường hợp xảy ra sự cố với dịch vụ, không bên nào có thể bào chữa cho sự thiếu hiểu biết của mình. Nó đảm bảo cả hai bên có cùng sự hiểu biết về các yêu cầu.
Bất kỳ hợp đồng quan trọng nào không có SLA liên quan (đã được cố vấn pháp lý và xem xét) đều có thể bị hiểu sai một cách cố ý hoặc vô ý. SLA bảo vệ cả hai bên trong thỏa thuận.
Lý tưởng nhất là SLA phải phù hợp với công nghệ hoặc mục tiêu kinh doanh của cam kết. Việc điều chỉnh sai có thể có tác động tiêu cực đến việc định giá giao dịch, chất lượng cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ đều có SLA tiêu chuẩn — đôi khi là một số, phản ánh các mức dịch vụ khác nhau với các mức giá khác nhau — đó có thể là điểm khởi đầu tốt để thương lượng. Tuy nhiên, những điều này nên được xem xét và sửa đổi bởi khách hàng và cố vấn pháp lý, vì chúng thường nghiêng về phía nhà cung cấp.
Khi gửi RFP, khách hàng nên bao gồm các mức dịch vụ dự kiến như một phần của yêu cầu; điều này sẽ ảnh hưởng đến các dịch vụ và giá cả của nhà cung cấp và thậm chí có thể ảnh hưởng đến quyết định phản hồi của nhà cung cấp.
Ví dụ: Nếu bạn yêu cầu hệ thống có độ khả dụng 99,999 phần trăm và nhà cung cấp không thể đáp ứng yêu cầu này với thiết kế được chỉ định của bạn, họ có thể đề xuất một giải pháp khác mạnh mẽ hơn.
SLA không chỉ bao gồm mô tả về các dịch vụ sẽ được cung cấp và mức độ dịch vụ dự kiến của chúng mà còn bao gồm các chỉ số đo lường dịch vụ, nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi bên, biện pháp khắc phục hoặc hình phạt đối với vi phạm và giao thức bổ sung và loại bỏ các số liệu.
Các số liệu nên được thiết kế sao cho hành vi xấu của một trong hai bên không được thực hiện. Ví dụ: Nếu mức độ dịch vụ bị vi phạm do khách hàng không cung cấp thông tin kịp thời, nhà cung cấp sẽ không bị phạt.
SLA nên bao gồm các thành phần trong hai lĩnh vực: Dịch vụ và quản lý.
Các yếu tố dịch vụ bao gồm các chi tiết cụ thể về dịch vụ được cung cấp (và những dịch vụ bị loại trừ, nếu có chỗ nghi ngờ), điều kiện cung cấp dịch vụ, các tiêu chuẩn như khung thời gian cho từng cấp độ dịch vụ (Ví dụ: Giờ làm chính thức và làm việc ngoài giờ có thể có các cấp độ dịch vụ khác nhau), trách nhiệm của mỗi bên, quy trình và sự đánh đổi giữa chi phí/dịch vụ.
Các yếu tố quản lý nên bao gồm các định nghĩa về tiêu chuẩn và phương pháp đo lường, quy trình báo cáo, nội dung và tần suất, quy trình giải quyết tranh chấp, điều khoản bồi thường bảo vệ khách hàng khỏi kiện tụng của bên thứ ba do vi phạm cấp độ dịch vụ (tuy nhiên điều này đã được đề cập trong hợp đồng) và cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu.
Mục cuối cùng này rất quan trọng; yêu cầu dịch vụ và khả năng của nhà cung cấp thay đổi, vì vậy phải có cách để đảm bảo SLA được cập nhật.
Các loại chỉ số SLA được yêu cầu sẽ phụ thuộc vào các dịch vụ được cung cấp. Nhiều hạng mục có thể được giám sát như một phần của SLA, nhưng sơ đồ nên được giữ càng đơn giản càng tốt để tránh nhầm lẫn và tốn quá nhiều chi phí cho cả hai bên.
Khi chọn số liệu, hãy kiểm tra hoạt động của bạn và quyết định điều gì là quan trọng nhất. Kế hoạch giám sát (và biện pháp khắc phục liên quan) càng phức tạp thì càng ít có khả năng hiệu quả vì không ai có thời gian để phân tích dữ liệu một cách chính xác.
Khi nghi ngờ, hãy chọn để dễ dàng thu thập dữ liệu số liệu; hệ thống tự động là tốt nhất, vì không chắc rằng việc thu thập số liệu thủ công tốn kém sẽ không đáng tin cậy.
SLA là gì đã được Workplus phân tích ở bài viết này. Nó có thể giúp cho bạn tìm được kiến thức hữu ích trong quá trình làm việc và thỏa thuận hợp đồng giữa hai bên.
Mục tiêu phải là sự kết hợp công bằng giữa các thông lệ và yêu cầu tốt nhất để duy trì hiệu suất dịch vụ và tránh phát sinh thêm chi phí.
Khách hàng có thể tạo các chỉ số chung cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ có tính đến tác động giữa các nhà cung cấp, và tính đến các tác động mà nhà cung cấp có thể có đối với các quy trình, không được coi là thuộc phạm vi hợp đồng của họ.
