Bản đồ thấu cảm là gì? Định dạng của bản đồ thấu cảm

Bản đồ thấu cảm là gì? Đây là một công cụ cộng tác mà các nhóm có thể sử dụng để hiểu sâu hơn về khách hàng của họ. Giống như tính cách người dùng, bản đồ thấu cảm có thể đại diện cho một nhóm người dùng, chẳng hạn như phân khúc khách hàng. Bản đồ này ban đầu được tạo bởi Dave Gray và đã trở nên phổ biến trong cộng đồng.

Đây là một thiết kế đơn giản. Bạn có thể dễ dàng tải xuống phiên bản của bản đồ thấu cảm tại bài viết này của Workplus.

Định dạng của bản đồ thấu cảm là gì?

Bản đồ thấu cảm truyền thống được chia thành 4 góc phần tư (Nói, Nghĩ, Làm và Cảm nhận), với người dùng hoặc cá nhân ở giữa. Bản đồ thấu cảm cung cấp cái nhìn tổng thể về người dùng và không theo trình tự thời gian hoặc trình tự.

Nói

Góc phần tư Nói chứa những gì người dùng nói to trong một cuộc phỏng vấn, hoặc một số nghiên cứu về khả năng sử dụng khác. Lý tưởng nhất là nó chứa các trích dẫn nguyên văn và trực tiếp từ nghiên cứu.

Xem thêm: Marketing Automation là gì? Những lợi ích của Marketing Automation

Suy nghĩ

Góc phần tư Suy nghĩ nắm bắt suy nghĩ của người dùng trong suốt trải nghiệm. Hãy tự hỏi bản thân (từ nghiên cứu định tính được thu thập): Điều gì chiếm giữ suy nghĩ của người dùng? Điều gì quan trọng đối với người dùng? Có thể có cùng một nội dung trong cả Says và Thinks. 

Tuy nhiên, hãy đặc biệt chú ý đến những gì người dùng nghĩ, nhưng có thể họ không sẵn sàng lên tiếng. Cố gắng hiểu lý do tại sao họ ngại chia sẻ, họ không chắc chắn, e dè, lịch sự hay ngại nói với người khác điều gì đó?

Làm

Góc phần tư không bao gồm các hành động mà người dùng thực hiện. Từ nghiên cứu, người dùng thực sự làm gì? Làm thế nào để người dùng đi về làm điều đó?

Cảm nhận

Góc phần tư Cảm nhận là trạng thái cảm xúc của người dùng, thường được biểu thị dưới dạng một tính từ cộng với một câu ngắn cho ngữ cảnh. Hãy tự hỏi: Điều gì khiến người dùng lo lắng? Người dùng hào hứng với điều gì? Người dùng cảm thấy thế nào về trải nghiệm?

Thấu hiểu người dùng thông qua bản đồ thấu cảm là gì?

Người dùng của bạn có thể là những con người phức tạp. Việc nhìn thấy vị trí kề nhau giữa các góc phần tư là điều tự nhiên (và cực kỳ có lợi). Bạn cũng sẽ gặp phải sự không nhất quán. 

Ví dụ: Các hành động có vẻ tích cực nhưng lại có những lời trích dẫn hoặc cảm xúc tiêu cực đến từ cùng một người dùng. Đây là lúc bản đồ thấu cảm là gì trở thành bản đồ kho báu, có thể khám phá ra những hiểu biết sâu sắc về người dùng của chúng ta. Công việc của chúng tôi với tư cách là các chuyên gia UX, là điều tra nguyên nhân của xung đột và giải quyết nó.

Một số góc phần tư này có vẻ mơ hồ hoặc chồng chéo. Ví dụ: Có thể khó phân biệt giữa Suy nghĩ và Cảm nhận. 

Đừng tập trung quá nhiều vào tính chính xác: Nếu một mục có thể phù hợp với nhiều góc phần tư, chỉ cần chọn một mục. 

4 góc phần tư tồn tại chỉ để nâng cao kiến ​​thức của bạn về người dùng và để đảm bảo bạn không bỏ qua bất kỳ khía cạnh quan trọng nào. (Nếu bạn không có gì để đưa vào một góc phần tư nhất định, thì đó là tín hiệu rõ ràng rằng bạn cần nghiên cứu thêm về người dùng trước khi tiếp tục quá trình thiết kế).

Bản đồ thấu cảm một người dùng so với nhiều người dùng

Lập bản đồ thấu cảm có thể được thúc đẩy bởi bất kỳ phương pháp nghiên cứu định tính nào (và có thể được phác thảo ngay cả khi thiếu nghiên cứu). Họ có thể giúp các chuyên gia UX hiểu những khía cạnh nào của người dùng mà họ biết, và nơi họ cần thu thập thêm dữ liệu người dùng.

Bản đồ thấu cảm có thể nắm bắt một người dùng cụ thể hoặc có thể phản ánh tập hợp nhiều người dùng.

Bản đồ thấu cảm của một người dùng (cá nhân): Thường dựa trên cuộc phỏng vấn người dùng hoặc nhật ký của người dùng từ nghiên cứu nhật ký.

Bản đồ thấu cảm tổng hợp đại diện cho một phân khúc người dùng thay vì một người dùng cụ thể: Chúng thường được tạo bằng cách kết hợp nhiều bản đồ thấu cảm riêng lẻ từ những người dùng có hành vi tương tự và có thể được nhóm thành một phân khúc. 

Bản đồ thấu cảm tổng hợp các chủ đề được thấy trong nhóm người dùng đó và có thể là bước đầu tiên trong quá trình tạo diện mạo. Nó cũng có thể trở thành cách để tóm tắt dữ liệu định tính khác như khảo sát và nghiên cứu thực địa. 

Ví dụ: Bản đồ thấu cảm có thể được sử dụng để giao tiếp với một cá nhân, thay vì cách tiếp cận ‘danh thiếp’ truyền thống. Khi có nhiều nghiên cứu hơn về tính cách đó được thu thập, bạn có thể quay lại bản đồ thấu cảm và thêm thông tin chi tiết mới hoặc xóa thông tin chi tiết đã thay đổi hoặc bị vô hiệu.

Tại sao nên sử dụng bản đồ thấu cảm?

Bản đồ thấu cảm nên được sử dụng xuyên suốt bất kỳ quy trình UX nào, để thiết lập điểm chung giữa các thành viên trong nhóm và để hiểu cũng như ưu tiên nhu cầu của người dùng. Trong thiết kế lấy người dùng làm trung tâm, bản đồ thấu cảm được sử dụng tốt nhất ngay từ đầu của quá trình thiết kế.

Cả quá trình tạo bản đồ thấu cảm và thao tác đã hoàn thành đều có những lợi ích quan trọng đối với tổ chức.

Nắm bắt người dùng hoặc cá nhân là ai? Quá trình lập bản đồ thấu cảm giúp chắt lọc và phân loại kiến ​​thức của bạn về người dùng vào một nơi. Nó có thể được sử dụng để:

Phân loại người dùng trong bản đồ thấu cảm là gì?

Phân loại và hiểu ý nghĩa của nghiên cứu định tính (ghi chú nghiên cứu, câu trả lời khảo sát, bảng điểm phỏng vấn người dùng)

Khám phá những lỗ hổng trong kiến ​​thức hiện tại của bạn và xác định các loại nghiên cứu cần thiết để giải quyết nó. Một bản đồ thấu cảm thưa thớt chỉ ra rằng cần phải thực hiện nhiều nghiên cứu hơn.

Tạo nhóm nhiều người bằng cách sắp xếp và nhóm các bản đồ thấu cảm bao gồm từng người dùng.

Giao tiếp người dùng hoặc tính cách với người khác

Bản đồ thấu cảm là một cách nhanh chóng, dễ hiểu để minh họa thái độ và hành vi của người dùng. Sau khi được tạo, nó sẽ hoạt động như một nguồn sự thật xuyên suốt dự án và bảo vệ nó khỏi những giả định thiên vị hoặc vô căn cứ.

Đảm bảo giữ cho bản đồ thấu cảm luôn ‘sống’ bằng cách sửa đổi và điều chỉnh chúng khi bạn nghiên cứu thêm.

Thu thập dữ liệu trực tiếp từ người dùng qua bản đồ thấu cảm là gì?

Khi bản đồ thấu cảm được người dùng trực tiếp điền vào, chúng có thể đóng vai trò là nguồn dữ liệu thứ cấp và đại diện cho điểm bắt đầu cho bản tóm tắt phiên của người dùng. Hơn nữa, người phỏng vấn có thể thu thập được những cảm xúc và suy nghĩ từ người được phỏng vấn mà lẽ ra họ đã giấu kín.

Tổng kết

Bản đồ thấu cảm là gì? Có thể thấy rằng, việc hiểu được khách hàng hay một người nào đó cần phải có 4 yếu tố (Nói, Nghĩ, Làm và Cảm nhận). Nếu vạch rõ vấn đề này thì bạn có thể hiểu được khách hàng của mình.

Theo dõi Workplus để xem thêm nhiều bài viết hữu ích khác.