Tìm hiểu về quản lý thông tin khách hàng có thể giúp bạn hiểu sâu hơn về cách doanh nghiệp thu thập, và sắp xếp thông tin chi tiết về khách hàng của họ cho mục đích kinh doanh thông minh.
Trong bài viết này, Workplus sẽ giải thích quản lý thông tin khách hàng hiệu quả là gì, nó bao gồm những gì và cách các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể sử dụng quy trình này để cải thiện các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của họ.
Mục Lục
Quản lý thông tin về khách hàng, hay CIM, là một hệ thống các quy trình mà nhóm CNTT của công ty có thể sử dụng để thu thập và sắp xếp dữ liệu khách hàng. Vì vậy, nhóm lãnh đạo của công ty có thể sử dụng thông tin đó để hỗ trợ các chiến lược kinh doanh thông minh.
Thông tin này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm lưu lượng truy cập web và danh sách mua hàng. Một hệ thống CIM mạnh sẽ thu thập thông tin này từ khắp các phòng ban khác nhau của công ty và cung cấp thông tin đó ở một nơi duy nhất, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu hoặc chương trình CIM.
Các hệ thống CIM bao gồm cả công nghệ được sử dụng để thu thập và lưu trữ thông tin cũng như các quy trình chi phối việc thu thập thông tin. Các quy trình này có thể có các thông báo cho khách hàng biết cách công ty có thể sử dụng thông tin duyệt web và nhân khẩu học của họ, cũng như các tài liệu xác định thông tin nào công ty thu thập.
Xem thêm: Kế toán trưởng là gì? Vai trò, nhiệm vụ và cơ hội nghề nghiệp
Hệ thống cũng có thể bao gồm các quy tắc về việc nhân viên nào có thể truy cập dữ liệu nào, để đảm bảo tính bảo mật của thông tin nhạy cảm. Thành phần pháp lý của hệ thống CIM có thể bao gồm các tài liệu về quyền của người tiêu dùng, và sử dụng hợp lý thông tin mà các nhà lãnh đạo của công ty có thể sử dụng để tùy chỉnh các công cụ thu thập thông tin.
Các công ty thường sử dụng các công cụ quản lý dữ liệu khách hàng, hoặc CDM trong các chương trình kinh doanh thông minh của họ.
CDM là một tập hợp con chuyên biệt của quản lý thông tin khách hàng, tập trung vào độ chính xác của các điểm dữ liệu trong hệ thống. Các chương trình quản lý dữ liệu có thể cho phép nhóm CNTT của công ty chuẩn hóa thông tin khách hàng, kết hợp các tài khoản khách hàng trùng lặp và áp dụng bộ lọc cho các điểm dữ liệu.
CIM bao gồm các chương trình quản lý dữ liệu, nhưng là một thuật ngữ rộng hơn bao gồm mọi khía cạnh của quy trình thu thập, tổ chức và lưu trữ thông tin của công ty.
Các công ty thu thập thông tin về khách hàng của họ từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, tiếp thị qua email và khảo sát phản hồi.
Các hệ thống quản lý thông tin về khách hàng thu thập tất cả các thông tin này và biên dịch nó cho hoạt động kinh doanh thông minh. Xác định các xu hướng trong cách khách hàng tương tác với thương hiệu hoặc nhân viên của công ty, có thể giúp các nhà lãnh đạo của công ty tạo ra các chiến lược tăng trưởng đáp ứng nhu cầu của cơ sở khách hàng mong muốn của họ.
Hệ thống quản lý thông tin về khách hàng của một công ty thường bao gồm tất cả các lĩnh vực liên hệ chính, giữa khách hàng và công ty, cả trước và sau khi mua hàng. Mặc dù các lĩnh vực liên hệ của công ty có thể phụ thuộc vào sản phẩm, cơ sở người tiêu dùng và chiến lược tiếp thị, nhiều hệ thống quản lý thu thập dữ liệu từ các nguồn sau:
Các công ty thường có các điều phối viên hoặc nhà quản lý truyền thông xã hội, các chuyên gia tiếp thị, những người tạo ra hoặc duy trì sự hiện diện của thương hiệu trên mạng xã hội. Những chuyên gia này thường sử dụng các chương trình phân tích để đo lường hiệu suất của các bài đăng của họ với đối tượng mục tiêu.
Các chương trình phân tích phương tiện truyền thông xã hội có thể đếm số lượt xem mà một bài đăng nhận được từ lưu lượng truy cập không phải trả tiền và các bài đăng được chia sẻ, phát hiện xu hướng trong nhân khẩu học của người dùng và đo lường tỷ lệ nhấp của các bài đăng khác nhau.
Các phần mềm quản lý thông tin khách hàng có thể tích hợp với các chương trình phân tích này và thêm thông tin truyền thông xã hội vào dữ liệu từ các nguồn khác.
Nhóm phát triển web của công ty có thể sử dụng các chương trình phân tích để theo dõi số lượng khách truy cập trang web của họ, theo dõi hành vi của khách truy cập trên các trang khác nhau trong trang web.
Nhiều công ty sử dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hoặc CRM để ghi lại các tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Trong các phần mềm này, khách hàng thường có tài khoản nơi đại diện bán hàng và chuyên gia dịch vụ khách hàng cung cấp thông tin về email hoặc cuộc gọi điện thoại mà họ đã có với khách hàng.
Để sử dụng dữ liệu CRM trong hệ thống quản lý thông tin khách hàng, công ty có thể phát triển một hệ thống nhãn hoặc biểu mẫu để chuẩn hóa các mục nhập trong CRM.
Hệ thống thông tin khách hàng có thể thu thập thông tin về việc mua hàng của người tiêu dùng, điều này có thể giúp ban lãnh đạo của công ty dự đoán nhu cầu sản xuất và hàng tồn kho trong tương lai. Một số công ty cung cấp cho khách hàng một số lựa chọn để mua hàng hóa và dịch vụ.
Các công ty thường gửi các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để đo lường hiệu quả của các chiến lược bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Nếu khách hàng nằm trong danh sách email của công ty, họ có thể nhận được email có bản khảo sát được nhúng hoặc liên kết đến trang web bên ngoài.
Một số công ty thêm khảo sát bật lên vào trang web hoặc ứng dụng di động của họ. Chương trình khảo sát mà công ty sử dụng sẽ thu thập các câu trả lời và tạo báo cáo cho bộ phận thực hiện khảo sát.
Hệ thống thông tin khách hàng có thể cung cấp hướng dẫn chia sẻ thông tin này với phần còn lại của công ty và thêm thông tin đó vào cơ sở dữ liệu trung tâm.
Quản lý thông tin khách hàng được nhiều doanh nghiệp chú trọng nhất trong quá trình chăm sóc, bám đuổi, remarketing hiệu quả. Do đó, chúng ta phải sử dụng nhiều cách thức, công cụ, phần mềm quản lý công việc,… để thu thập và quản lý khách hàng.
Bạn có thể tham khảo phần mềm Workplus.
Có thể.
